Kokemussuunnittelu (Experience Design, XD) on menetelmäoppi, jolla luodaan asiakaskokemuksia. Tavoitteena ratkaista asiakkaiden haasteita, jotta saadaan positiivinen tunnereaktio sekä edistetään palveluiden ja tuotteiden käyttöastetta.
Kokemussuunnittelu muuttaa tapaa, jolla suunnittelemme, kehitämme ja iteroimme liiketoimintaa. Toisin sanoen perinteinen muotoilu on siirtynyt enemmän ongelmanratkaisusta merkityksellisten kokemusten luomiseen.
Pohjimmiltaan kokemussuunnittelussa on kyse ihmisten asettamisesta suunnitteluprosessin keskiöön, jotta palvelut, prosessit, ympäristöt ja strategiat voidaan muotoilla yksilöllisten tarpeiden perusteella. Se on lähestymistapa, joka hyödyntää käyttäjien tarpeita, tunteita, konteksteja ja ajattelutapoja, jotta voidaan luoda kokemuksia, jotka todella vastaavat heidän tarpeitaan.
Kokemussuunnittelua on kaikki, alkaen erittäin helposta ostotapahtumasta kivijalkamyymälässä ja päättyen hyvin hoidettuun asiakastukeen, kun esim. asiakas kysyy neuvoja vakuutuksii liittyen. Jotta kokemuksesta saadaan muotoiltua hyvä, se edellyttää hyvin suunniteltua asiakaspolkua sekä työntekijöiden koulutusta jokaiseen asiakaspolun kosketuspisteeseen.
Kokemussuunnittelussa on rajattomasti mahdollisuuksia, vain mielikuvitus on rajana.
Kokemussunnittelu on yksi nousevia tähtiä palveluiden ja tuotteiden suunnittelussa/muotoilussa, koska ihmiset haluavat tänä päivänä enemmän ja enemmän kokemuksia, kuin pelkkiä palveluita. Kokemukset tulee suunnitella vastaamaan asiakkaiden odotuksia ja tarpeita luoden samalla positiivisen muistijäljen.
Sillä ei ole väliä, mitä liiketoimintaa yritys pyörittää,koska liiketoiminta ja työntekijät ovat jatkuvasti tekemisissä asiakkaiden kanssa, riippumatta siitä, onko kyseessä B2B- vai B2C-liiketoiminta.
Nämä vuorovaikutukset ovat osa asiakkaidesi kokemusta brändistä.
Jokainen klikkaus verkkosivulla, interaktio sosiaalisessa mediassa tai lataus appista herättää tunteita, joihin liiketoiminnan päätökset vaikuttavat. Jos näitä vuorovaikutuskanavia ei suunnitella kunnolla, on mahdollista menettää asiakkaat kilpailijalle.
Kokemusmuotoilu menee näitä kosketuspisteitä pidemmälle varmistaakseen asiakkaiden palvelun helppokäyttöisyyden tai ilahduttamisen - yleiset mutta epämääräiset "käyttäjäkeskeiset" tavoitteet.
Kokemussuunnittelussa on kyse loppupeleissä asiakkaan positiivisten kokemusten luomisesta asiakaspolun eri kosketuspisteissä, kuten asiakaspalvelun kanssa asioimisessa.
Tärkeintä on kartoittaa koko palvelun asiakaspolku ja kaikki tärkeimmät kosketuspisteet, joilla on merkitystä loppukäyttäjälle. Tärkeimmät kosketuspisteet, kuten ostokset kannattaa varmistaa, että ne ovat hyvin suunniteltuja kokemuksia. Asiakaspolku ei aina ole huvipuistossa käynti, vaan se voi olla myös etevä myyntiprosessi, markkinoinnin laskeutumissivu tai asiointi asiakaspalvelun kanssa.
Esimerkiksi vaivattomaksi suunniteltu kokemus kuten tuotteen ostaminen yrityksen appista menettää viehätyksensä, jos se jättää asiakkaalle epävarman tunteen esim. miten tuote saapuu kotiin.
Samaan hengenvetoon pitää todeta myös, että laadukkaiden kokemusten luomiseen pitää varmistaa brändikokemus. Brändin pitää välittyä asiakkaalle samanlaisena mm. visuaalisesti ja arvolupausten osalta.
(Unsplash)
Kokemussuunnittelu ja UX ovat monella tavalla samanlaisia, ja monet tutkimukset osoittavat, että tulokset ovat myös samansuuntaisia. Adobe on tutkinut asiaa paljon tehnyt niistä hienon tiivistelmän, ja tässä on muutamia huomionarvoisia seikkoja:
Kokemussuunnittelulla on siis merkitystä, koska sillä on todella merkitystä asiakaskokemusta liiketoiminnan tulokselle.
(Unsplash)
Kokemukseni perusteella kokemussuunnittelusta voi olla hyötyä monille yrityksille eri toimialoilla. Periaatteessa se sopii mille tmikä tahansa yritys, joka pitää asiakastyytyväisyyttä ja asiakkaiden sitouttamista ensisijaisina tavoitteinaan ja haluaa tarjota parempaa palvelua.
Verkkokaupat ja vähittäisliikkeet voivat luoda sujuvia ostokokemuksia, jotka tuntuvat samalta verkossa ja sen ulkopuolella. Esimerkiksi majoitus- ja matkailuala voivat luoda asiakkailleen mieleenpainuvia kokemuksia, kun tarjotut palvelut ja tuotteet yhdistyvät saumattomasti koko kokemukseen. Majoitusliikkeet voivat partneroitua esim. paikallisten elämyspalveluita tarjoavien yritysten kanssa = parempi asiakaskokemus.
Sairaalat ja terveydenhuoltopalvelujen tarjoajat käyttävät muotoilua potilaskokemuksen tuunaamiseen aina aulassa istumisesta varsinaiseen hoitoon. Tämä tekee vähemmän mielenkiintoisesta tapahtumasta paljon miellyttävämmän kokemuksen.
Teknologia- ja ohjelmistoalan SaaS-yrityksissä käytetään paljon dataa käyttäjäystävällisten käyttöliittymien ja vuorovaikutuksen luomiseen, jotka ohjaavat toimintaan ja palkitsevat loppukäyttäjää. Pelillistäviä elementtejä käytetään monesti, jotta käyttäjä saadaan osallistumaan ja tekemään kokemuksesta henkilökohtaisemman.
Kokemukset voivat olla myös esim. myyntiprosesseja, jossa ostajaa osallistetaan koko matkan ajan ja samalla tuotetaan lisäarvoa. Koko myyntiprosessista saadaan mutoiltua kokemus, joka painuu mieleen. Hyviä oppeja tästä voi hakea esimerkiksi "Challenger Sale"-kirjasta.
UX ja XD eivät ole sama asia, mutta läheiset kaverit.
Keskeinen ero kokemussuunnittelun ja UX:n välillä on niiden laajuudessa. UX keskittyy ensisijaisesti tuotteen tai palvelun käyttäjäkokemuksen parantamiseen, kun taas kokemussuunnittelussa sovelletaan kokonaisvaltaisempaa lähestymistapaa ja keskitytään yleiseen käyttäjäkokemukseen.
Ammattina kokemussuunnittelijat ovat vastuussa siitä, että luodaan mukaansatempaavia kokemuksia, jotka täyttävät asiakkaiden odotukset. Siihen sisältyy kaikki mahdollinen tuotteen tuntumasta ja visuaalisesta ilmeestä sen toiminnallisuuteen ja loppukäyttäjän tunteiden herättämiseen. Painopiste on koko asiakaspolussa, mukaan lukien ei-digitaaliset kosketuspisteet, mikä antaa laajemman tehtäväkentän.
Esimerkki hyvästä kokemussuunnittelusta on Disneyn MagicBand, joka on elämyssuunnittelun malliesimerkki, sillä se on määritellyt uudelleen Disney-puistojen vieraskokemuksen yhden RFID-teknologiaa käyttävän rannekkeen avulla.
MagicBand yhdistää saumattomasti lipunmyynnin, huoneeseen pääsyn, rahattomat maksutapahtumat ja yksilöllisen vuorovaikutuksen, joten se ei ainoastaan paranna vierastyytyväisyyttä, vaan myös kerää arvokasta dataa toiminnan tehostamiseksi.
(Unsplash)
Nykypäivänä asiakkaat odottavat asiakaskokemuksia, jotka jäävät mieleen ja palvelut toimivat nopeasti ja tehokkaasti. On päivänselvää, että yritykset, jotka eivät pysty vastaamaan odotuksiin, ovat vaarassa pudota nopeasti markkinoilta.
Tulevaisuudessa yksi asia on selvää: vaatimukset ainutlaatuisille elämyksille kasvavat, joten yritysten on tärkeää toimia innovatiivisesti ja luovasti, jotta ne pystyvät pysymään ajan hermolla.
Asiakaspolut, joiden kosketuspisteet on suunniteltu loppukäyttäjä mielessä nopeuttaa palveluiden tuottamista ja vasteaikoja palvella asiakasta. Tämä minimoi asiakkaan turhautumista ja luo hyviä kokemuksia.
Kokemussuunnittelussa ei aina ole kyse vain estetiikasta, vaan se on myynnin optimointiin vaikuttava osatekijä. Huolellisesti suunniteltu kokemus vaikuttaa aina asiakkaiden valintoihin aina brändipreferensseihin.
Hyvin suunnitellut kokemukset luovat sitoutuneempia asiakkaita, joka mahdollistaa jatkuvien palveluiden tarjoamisen koko portfolion osalta. Sitoutuneet asiakkaat eivät vaihda palveluntarjoajia yhtä helposti pelkän hinnan perässä.
Kokemussuunnittelu ei ole kerran tehtävä projekti, vaan jatkuva prosessi, joka vaatii jatkuvaa tutkimusta, testausta ja iteraatiota. Yritysten on jatkuvasti kerättävä käyttäjäpalautetta - laadullista ja määrällistä tietoa tuotteiden/palveluiden parantamiseksi, jotta ne vastaavat asiakkaiden kehittyviin tarpeisiin ja odotuksiin.
(Unsplash)
Kokemussuunnittelun aloittaminen ei ole niin vaikeaa kuin miltä se kuulostaa. Näillä 5 helpolla askeleella pääset alkuun.
Hahmottele selkeästi asiakaskokemukseen liittyvät erityiset liiketoimintatavoitteet, kuten verkkomyynnin lisääminen 15 prosentilla tai asiakastyytyväisyysluokitusten parantaminen 20 prosentilla.
Tavoitteet kannattaa kirjata vaikkapa exceliin, jotta niistä tulee konkreettisemmat.
Luo yksityiskohtaiset asiakaspersoonat demografisten tietojen, käyttäytymisen ja mieltymysten perusteella. Tee kyselytutkimuksia tai haastatteluja nykyisten asiakkaiden kanssa, jotta ymmärrät heidän tarpeensa ja kipupisteensä.
Visualisoi asiakaspolku alusta loppuun, ensimmäisestä vuorovaikutuksesta aina oston jälkeiseen tuotteen tai palvelun käyttöön. Tunnista myös kaikki kosketuspisteet ja mahdolliset kitkapisteet, jotta voit luoda esim. usein kysytyt kysymykset ja vastaukset näihin pisteisiin.
Ota käyttäjäkeskeisen suunnittelun periaatteet käyttöön tuotekehityksessä ja verkkosivustojen suunnittelussa. Suorita käytettävyystestausta oikeiden käyttäjien kanssa kerätäksesi tietoa ja kehittääksesi käyttöliittymää optimaalisen tyytyväisyyden saavuttamiseksi.
Ota käyttöön analytiikkatyökaluja keskeisten suorituskykyindikaattoreiden (KPI), kuten konversiolukujen ja asiakaspalautteen, seuraamiseksi. Tarkastele näitä tietoja säännöllisesti ja kehitä suunnittelua, jotta asiakaskokemusta voidaan jatkuvasti parantaa.
(Giphy)
Kokemussuunnittelu voi tuntua melko isolta kokonaisuudelta, mutta pienin askelin voit alkaa luoda vaikuttavia kokemuksia, jotka jäävät asiakkailesi mieleen.
Helpoin tapa aloittaa ennen edellä mainittuja vaiheita on selvittää, missä osassa liiketoimintaasi voit järjestää elämyksiä. Se voi olla myyntiprosessi, markkinointikampanja tai käynti kivijalkamyymälässä.
Lue lisää kokemussuunnittelusta:
Jaa artikkeli
