Koderyhmän ymmärtäminen on onnistuneen markkinointistrategian kulmakivi. Koska elämme tänä päivänä todella hektistä aikakautta, on personointi markkinoinnissa ja viestinnässä avainasemassa. Luomalla tarkat ja yksityiskohtaiset käyttäjäpersoonat ovat välttämättömiä, jos haluat liiketoiminnan kilpailukykyisenä ja hankkia myös kilpailuetua tarjoamalla parempaa asiakaskokemusta.
Tämä vaiheittainen blogipostaus johdattaa sinut käyttäjäpersoonien äärelle aina teorista tarkkojen, yksityiskohtaisten käyttäjäpersoonien luomiseen. Oletko valmis? Pistetään show käyntiin!
Tässä blogissa on kaikki tarvittavat työkalut ja niiden esittelyvideot, jolla pääset alkuun mahdollisimman tehokkaasti.
Aloita persoonien rakentaminen keräämällä tarpekeeis kvantitaavista tietoa. Tähän sopii esimerkiksi Google Analytics, josta saadaan kvantitatiivista tietoa mm. verkkosivuston kävijöistäsi. Tarkastele demografisten tietojen, käyttäjien kiinnostuksen kohteiden ja käyttäytymisen kaltaisia mittareita. Tunnista omilta verkkosivuilta suosituimmat sivut sekä kategoriat, poistumisprosentit ja niiden syyt sekä käytetyt päätelaitteet.
Tämä data yksinään ei tee vielä onnelliseksi. Yhdistä data vielä kyselytutkimuksista ja sosiaalisen median vuorovaikutuksesta saatuihin laadullisiin tietoihin, jotta saat kokonaisvaltaisen ymmärryksen kohderyhmästäsi. Tämän pohjalta voidaan luoda mm. asiakas 360-profiilit.
Case-esimerkki: Verkkokauppayritys huomasi Google Analyticsin avulla, että merkittävä osa sen yleisöstä käytti sivustoa mobiililaitteiden kautta. Tämä tieto johti mobiiliystävällisen verkkosivuston suunnitteluun, joka paransi käyttäjäkokemusta ja kasvatti konversioita.
Kun ensimmäisessä vaiheessa on kerätty tarpeeksi dataa, on aika laittaa se hyötykäyttöön, jota varten tarvitset CRM-järjestelmän. Hyödynnä CRM-järjestelmää asiakastietojen järjestämiseen ja analysointiin.
Kategorisoi nykyiset asiakkaat sekä prospektit esim. iän, sukupuolen, sijainnin, ammatin ja tulotason perusteella. Järjestelty data helpottaa demografisten tietojen analysointia ja tarjoaa keskitetyn paikan yleisösi ymmärtämiseen.
Case-esimerkki: Ohjelmistoyritys käytti omaa CRM-dataa tunnistaakseen vielä tuntemattoman, mutta kasvavan asiakassegmentin tietyssä maantieteellisessä sijainnissa. Tämän datan avulla toteutettiin kohdennettuja alueellinen markkinointikampanja, joka puhutteli juuri paikallista kohderyhmä., ja tuloksena oli sitoutumisen ja myynnin lisääntyminen tällä alueella.
Pelkän demografia tai kvalitatiivisen datan lisäksi tarvitaan oikeaa ymmärrystä kohderyhmästäsi. Aloita selvittämällä kohderyhmäsi tavoitteita ja arvoja mm. kyselyiden ja haastattelujen avulla. Jotta saadaan mahdollisimman paljon hyvää dataa, kannattaa käyttää mm. avoimia kysymyksiä, jotta vastaajat kertovat avoimemmin itsestään.
Nopeasti vauhtiin pääsee esimerkiksi ottamalla SurveyMonkeyn tai Typeformin kaltaisen työkalun käyttöön, jonka avulla voidaan aloittaa laadullisen tiedon kerääminen.
Case-esimerkki: Kuntosali yritys päätti selvittää asiakkaidensa motiiveja, jotta voisi rakentaa paremman asiakaskokemuksen kuntokeskuksessa. Yritys lähetti kyselytutkimuksen asiakkaillensa. Vastauksista nousi merkittävää kiinnostusta kokonaisvaltaiseen hyvinvointipalveluihin. Vastausten pohjalta yritys laajensi tuotevalikoimaansa hyvinvointiohjelmilla ja ravintolisillä, jotka vastaavat asiakkaiden arvoja. Laajennuksen ansiosta asiakkaiden sitoutuneisuus sekä kertamyynnin kasvoivat merkittävästi.
Sosiaalinen media on äärimmäisen hyvä paikka brändeillä olla läsnä oman kohderyhmänsä kanssa, koska sieltä on mahdollista saada sellaista dataa, jota mm. perinteisillä asiakaskyselyillä ei saa selville.
Esimerkiksi sosiaalisen median kuuntelutyökalujen avulla voit seurata omaa brändiä ja toimialaa koskevia keskusteluja. Keskusteluista voi Tunnista yhteiset kipupisteet ja haasteet, joista yleisösi keskustelee. Tämän reaaliaikaisen tiedon avulla voi puuttua ongelmiin nopeasti ja räätälöidä tarjontaasi sen mukaisesti.
Case-esimerkki: Kuluttajaelektroniikka-alan yritys seurasi sosiaalisen median keskusteluja ja havaitsi toistuvia valituksia tietystä tuoteominaisuudesta. Se puuttui näihin huolenaiheisiin tuotepäivityksellä, mikä paransi asiakastyytyväisyyttä ja -uskollisuutta.
Tärkeä osa käyttäjäpersoonien luomista on selvittää, miten kohderyhmäsi haluaa "shoppailla", oli asiakkaasi sitten B2B tai B2C-puolella. Helppo tapa aloittaa on ottamalla käyttöön markkinoinnin automaatioalusta, kuten HubSpot. Sillä voidaan seurata käyttäjien käyttäytymistä koko ostoprosessin ajan. Datasta voidaan analysoida mm. sähköpostien avausprosenttia, klikkausten määrää ja verkkosivuston vuorovaikutusta. Tämä kasvattaa ymmärrystä, kuinka kohderyhmäsi sitoutuu brändiisi ja tuotteisiisi.
Case-esimerkki: Verkkokauppa-yrityksellä oli käytössä markkinoinnin automaatiojärjestelmä asiakkaiden käyttäytymisen analysoimiseksi. He havaitsivat datasta, että merkittävä määrä asiakkaita hylkäsi ostoskorinsa kassaprosessin aikana, joka johti laskevaan myyntiin verkossa. Toteuttamalla kohdennettuja sähköpostikampanjoita he saivat käännetyä yli puolet hylätyistä ostoskoreista maksaviksi asiakkaiksi.
Yksityiskohtaisuus ja konkretia on avain persoonien luomisessa. Eli seuraavaksi on vuorossa konkretia, persoonien luominen. Persoonien toteuttaminen datan perusteella auttaa visualisoimaan kohderyhmän, joka tekee kohderyhmästä lähestyttävämmän.
Persoonat voi rakentaa olemassa olevalla CRM-ohjelmistolla, kuten HubSpotilla tai esim. visualisointityökalulla Mirolla. Molemmat ratkaisut ovat hyviä.
Esimerkiksi HubSpotissa on persoonatyökalu, johon voit rakentaa persoonamalleja omat persoonat suoraan ja kiinnittää näihin persooniin koko asiakasrekisterin. Mallit opastavat sisällyttämään tärkeimmät yksityiskohdat, kuten demografiatiedot, tavoitteet, haasteet ja ostokäyttäytymisen. Visualisointi lisää ymmärrystä ja koko tiimille tai kumppaneille, joiden kanssa työskentelet.
Case-esimerkki: Ohjelmistoalan startup-yritys rakensi persoonamallit helpottaakseen monipuolisen asiakaskuntaansa segmentointia. Segmentointi ja persoonien luominen helpotti yhteistyötä kehitys-, markkinointi- ja asiakastukitiimien välillä ja varmisti yhtenäisen lähestymistavan asiakkaiden tarpeiden täyttämiseen. Tulos? Kasvu asiakaskokemuksessa ja pienempi asiakaspoistuma.
Viimeisen vaiheen tarkoitus ei ole olla persoonien finalisointi, vaan testaamisen aloittaminen. Kun persoonat on rakennettu, alkaa niiden kehittäminen datan avulla. Vaikka persoonat ovat rakennettu datan pohjalta, niin ihmisten tarpeet, toiveet, haasteet ja ostokäyttäytyminen muuttuu, jonka takia persoonien jatkuva kehittäminen on tärkeää. AB-testaus on kaiken A ja O persoonien kehittämisessä.
Aloita A/B-testaus helposti, esim. Optimizelyllä kaltaisella AB-testaustyökalulla validoidaksesi persoonia koskevat olettamukset. Työkalulla toit testata helposti mm. erilaisia markkinointiviestejä, visuaalisia elementtejä tai tuoteominaisuuksia kerätäksesi dataa keinoista, jotka vastaavat parhaiten kohderyhmäsi tarpeita.
Käytä dataa persoonien iterointiin ja jalostamiseen ajan mittaan. Data voidaan säilöä Miro-taululle tai suoraan vaikkapa HubSpotiin.
Case-esimerkki: Berkkokauppayritys teki säännöllisesti A/B-testejä tuotesivujen ulkoasusta eri persoonien mieltymysten perusteella. Iteratiivisen testauksen avulla he löysivät tehokkaimman ulkoasun kullekin henkilöryhmälle, minkä ansiosta konversioluvut ja asiakastyytyväisyys kasvoivat.
.gif?width=678&height=476&name=giphy%20(9).gif)
(Kuva: Giphy)
Käyttäjäpersoonien luominen on helppo ja tehokas tapa muodostaa yhteys asiakkaisiin henkilökohtaisella tasolla sekä kasvattaa mm. tiimin ymmärrystä kenelle ollaan viestimässä.
Samalla ymmärrys kasvaa asiakkaiden oikeista yksilöllisistä tarpeista, arvoista ja haasteista. Ymmärryksen kautta voidaan tehdä mm. AB-testausta ja räätälöidä asiakaskokemusta niin, että se saa aikaan paremman vastineen asiakkaissa.
Panosta siis aikaa ja vaivaa käyttäjäpersoonien luomiseen ja jatkojalostamiseen, jotta pysyt kilpailussa mukana ja asiakkaasi rakastavat brändiäsi.
Jaa artikkeli
